En un momento en el que la crisis está provocando un descenso en las reparaciones, reduciendo en más de un 15% los pasos por el taller, se hace necesario tomar medidas para salvar la rentabilidad del negocio y, entre ellas, el vehículo de empresa debe ocupar un lugar primordial. Así, las flotas corporativas pueden generar a la posventa una facturación potencial de 445 millones de euros anuales, asegurando un volumen de clientes fijos sin apenas morosidad, según estimaciones de Arval, compañía de renting del grupo BNP Paribas.
En esta nueva estrategia de negocio no basta con consolidar la cartera de clientes, sino que es imprescindible ampliar horizontes volviendo la mirada hacia el vehículo de empresa, mejor cuidado y mantenido, máxime ahora que con la caída continuada de las ventas en el canal de particulares, representa ya el 35% del mercado.
En este sentido, según datos del Informe del Vehículo de Empresa (CVO), promovido por Arval, mientras los vehículos privados restringen sus pasos por el taller a las intervenciones estrictamente mecánicas siempre y cuando no superen su valor venal, los de empresa registran una media de 1,6 entradas al año para mantenimientos rutinarios y reparaciones de todo tipo, convirtiéndolos en una oportunidad de negocio seguro para los profesionales de la posventa.
De hecho, el número de vehículos corporativos con contratos de mantenimiento y garantía de reparación del fabricante triplica al de particulares, garantizando no solo revisiones de neumáticos o cambios de aceite, sino arreglos de golpes de aparcamiento y roturas de lunas, que son las averías más habituales entre los conductores de coches de empresa y que con frecuencia quedan sin reparar en los privados.
Concretamente, según el CVO, el 84% de los coches de empresa pasaron por el taller el año pasado para mantenimientos rutinarios y el 42% lo hizo para cambio de neumáticos. Además, el 44% reparó la chapa por algún golpe al aparcar, mientras que el 21% necesitó lunas nuevas. El 37% de estas intervenciones se realizaron en talleres oficiales, los cuales absorben el 67% de las reparaciones de coches menores de cuatro años, que son precisamente los que dejan mayor rentabilidad al taller con una factura media de 1.000 euros.
Los grandes retos
Estas razones son las que han llevado a Arval por su posicionamiento en el sector -con una flota de casi 80.000 vehículos financiados- a desvelar los retos que deben afrontar los talleres para conseguir atraer a las compañías de renting y convertir el vehículo de empresa en salvavidas de sus negocios.
Para el director de Operaciones de Arval, César Estrela, "los retos son muchos pero pueden sintetizarse en tres; disponer de los medios necesarios para compartir información con todos los actores involucrados en un servicio posventa; introducir las bondades de la tecnología para ofrecer servicios de valor añadido para los actores y automatizar procesos; y, finalmente, entender que, ante una empresa o conductor, el taller y la compañía de renting son uno sólo y solo una perfecta simbiosis generará un alto grado de satisfacción en los clientes finales".
- RETO 1. Un cambio de mentalidad
En primer lugar, es necesario un cambio de mentalidad y tener presente que el cliente no es sólo el operador de renting que firma el contrato, sino también la empresa y el conductor que, en definitiva, es el principal usuario del servicio y, por tanto, el mayor prescriptor. De hecho, de él puede depender la renovación del contrato de renting o incluso, ampliar el círculo y captar a los miembros de su entorno más cercano.
- RETO 2. Automatizar procesos
Otro de los desafíos es automatizar los procesos entre el taller y la compañía de renting, como son la llamada telefónica para recepcionar el vehículo a reparar, la evaluación y autorización de las operaciones, la facturación del taller o el pago de la propia factura. En este sentido, los estándares de valoración de siniestros permiten optimizar no sólo los procedimientos sino también ajustar al céntimo los costes variables derivados de mantenimientos preventivos, correctivos y averías.
- RETO 3. Respuesta inmediata
El taller no sólo debe estar conectado con el operador de renting, sino con el propio conductor, poniendo en marcha canales online que permitan una comunicación y una respuesta directa e inmediata cliente-taller en ambos sentidos y entre ellos en tiempo real a través de servicios como la solicitud de cita previa, la geolocalización, la consulta del proceso de la reparación, alertas móviles de recogida del vehículo, comunicación de incidencias, etc.
- RETO 4. Un servicio de diez
Ante todo, es importante que el taller se lo "ponga fácil" al conductor al ofrecerle un servicio de alto valor añadido para su empresa y él mismo, pudiendo solicitar cita previa online, agilizando la recogida y entrega del coche, pudiendo retirar el vehículo de sustitución en el mismo momento y, cómo no, haciendo una gestión personalizada de los clientes VIP.
- RETO 5. Todos conectados
Finalmente, y no por ello menos realista, los talleres deben adaptarse tecnológicamente para interactuar con el vehículo. Se trata de aprovechar la telemática embarcada en los vehículos para adelantarse a las necesidades de los clientes, ofreciendo un servicio proactivo en función de las alarmas generadas por el vehículo, su posicionamiento geográfico (geolocalización) y el servicio necesario a cubrir (asistencia en carretera, mantenimiento, accidente, etc.).
| Fuente: Arval | Alcance: España
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