La participación de Arval en la campaña "Líderes en Servicio", que celebra este año su segunda edición con la incorporación de nuevas categorías como la de renting o gran distribución, le ha supuesto no sólo someterse al examen de sus propios clientes sino también al de mystery shopping para garantizar así la transparencia y la credibilidad de los resultados.
Teniendo en cuenta que las vías más utilizadas por los españoles para contactar con sus proveedores son teléfono (89%), mail (49%) y web (36%), los canales de contacto con el cliente de Arval pasaron holgadamente la prueba después de recibir dos centenares de consultas.
En concreto, estos "clientes misteriosos" realizaron para el muestreo llamadas telefónicas a las líneas de la compañía de renting, contactos por correo electrónico o formularios online y navegaciones libres por su web para puntuar satisfactoriamente criterios como la utilidad y validez de las respuestas, la rapidez o el trato humano.
Los criterios de evaluación en este premio vienen determinados por los propios clientes quienes en un 57% de los casos reconocen que una mala atención en cualquiera de estos campos les llevaría a cambiar de proveedor. De ahí que sellos de calidad como éste se hayan convertido en la garantía de confianza que muchos usuarios utilizan para seleccionar a una empresa cuyos servicios quieren contratar.
Según la directora de Organización y Calidad de Arval, Alicia García, "la atención al cliente es una prioridad hasta el punto de que hemos puesto en marcha la figura del Defensor del Cliente, quien haciendo un guiño a nuestra institución del Defensor del Pueblo, se encarga de que sus sugerencias o propuestas se escuchen internamente para revertir en una mejor atención final".
El premio al Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007 con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas, así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le ofrezca la mejor atención. Esta competición abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio al cliente celebra en España su segunda edición este año de la mano de Sotto Tempo Advertising. El estudio para la elección de los premiados se realiza a partir de la valoración de la compañía Gesfutur XXI que, tras realizar 180 gestiones con el servicio de atención al cliente de cada empresa, puntúa la atención recibida por vía telefónica, por internet y por correo electrónico. La tabulación y el informe de resultados lo elabora la multinacional de investigación de mercados TNS.
| Fuente: Arval
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