¿Cómo hacer que un momento crítico como es la devolución de un vehículo al término de un contrato de renting se convierta en una experiencia agradable? Dekra, proveedor global de servicios de gestión de vehículos usados, certificación e inspección industrial, pone el acento en educar desde el primer momento al conductor para evitar sorpresas innecesarias en la factura final y lograr que ambas partes tengan ya en mente ir adelante con un nuevo contrato.
La devolución del vehículo es un punto crucial en la relación con el cliente pues puede implicar gastos extras con los que no contaba y dejar un mal sabor de boca. Se trata, por tanto, de un momento sensible en el que hay que cumplir los compromisos contractuales y en el que se pone en evidencia los desperfectos del vehículo, susceptibles de impactos económicos nada agradables para el bolsillo.
También es un momento sensible para la empresa en tanto hay intereses cruzados; por un lado la fidelización del cliente que tanto interesa mantener y, por otro, la valoración del vehículo para que vuelva comercializarse en las mejores condiciones en el mercado de ocasión.
Devolver un vehículo no es un acto técnico aislado, sino un paso fundamental de la relación con el cliente donde es necesario cuidar todos y cada uno de los detalles desde el principio hasta el final para lograr que ese momento de cierta frustración al devolver el vehículo se convierta "en una buena experiencia, haya un apretón de manos y se piense ya en el vehículo nuevo y no en el que se acaba de dejar", tal y como enfatiza Ricardo Dias, director de Dekra Automotive Solutions.
La devolución arranca con la firma
La entrega del vehículo empieza, curiosamente, con la firma del contrato. En ese momento se debe informar al cliente de todas las condiciones y coberturas a las que está sujeto y entregarle una "Guía de Uso y Desgaste" para que sepa desde el primer instante en qué condiciones deberá devolver el vehículo. Es muy importante leer esta guía no sólo en el momento de entrega, sino también refrescar su contenido cada cierto tiempo y, lógicamente, antes de la devolución.
Los preparativos también cuentan
Llegada la hora de expirar el contrato –generalmente a los cuatro años - hay todo un proceso de gestión de la cita previa con el cliente para que sepa en todo momento cómo devolver el vehículo, en qué condiciones y, en definitiva, que no falte de nada. Accesorios como la segunda llave o el GPS deberán estar en la devolución para que no haya problemas.
Peritación con luz y taquígrafos
El momento de mayor impacto en el proceso de entrega del vehículo es la peritación ya que es cuando se evidencian posibles daños y el uso mejor o peor que se ha dado al vehículo. Es un instante clave porque también servirá para valorar el vehículo de cara a su posterior venta. Es cada vez más frecuente que la peritación se haga in situ frente al conductor, lo que otorga mayor transparencia al proceso, pues es testigo directo del recuento de daños y elementos que falten, y se certifica con su firma la conformidad con esta última factura.
Nuevo contrato a la vista
Aunque en el momento de la devolución del vehículo el nuevo contrato ya está negociado, una entrega traumática, donde el conductor pueda sentirse engañado, puede dañar la relación y, desde luego, pensar en un cambio de proveedor.
| Fuente: Dekra | Alcance: España
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